Zašto je CRM sistem značajan za poslovni uspjeh?

Od svih stvari koje biznis treba uraditi kako bi držao konkurentsku prednost, najvažnije je postavljanje kupaca na prvo mjesto. Pri tome je najveći izazov praćenje stalnih promjena u njihovim očekivanjima i potrebama.

Na svu sreću, jednako brz i dosljedan je i razvoj tehnologije, pa danas postoje razni alati koji Vam pomažu da privučete kupce, održite njihovo zadovoljstvo na visokom nivou, te pojačate njihovu vjernost brendu. Jedan od tih alata je i CRM sistem. U ovom blogu ćemo pogledati o čemu se tu zapravo radi i kako Vam CRM može pomoći da osvojite tržište.

Šta je ustvari CRM?

CRM je skraćenica za Customer Relationship Management, odnosno upravljanje odnosima s kupcima. Predstavlja proces upotrebe podataka kako biste – da, pogodili ste – bolje upravljali odnosima s kupcima!

Kad govorimo o CRM-u, uglavnom je u pitanju softver koji Vam omogućava da prikupite, složite i analizirate vrijedne podatke o Vašoj publici.

Da li je CRM sistem rješenje za Vas?

Kao što ćete vidjeti u ostatku bloga, upotreba CRM softvera definitivno donosi neke zaista moćne prednosti. Međutim, on nije potreban svakoj vrsti biznisa i ne odgovara svim poslovnim ciljevima. Pogledajmo nekoliko slučajeva u kojima biste definitivno imali koristi od implementacije CRM sistema.

1. Poslujete na osnovu B2B modela.

U poređenju sa B2C (Business-to-Consumer) modelom, kod B2B (Business to Business) kompanija prodajni ciklus je uglavnom duži i uključuje interakcije sa većim brojem donositelja odluka. Poslovanje među preduzećima (B2B) je obično i zahtjevnije nego poslovanje s individualnim potrošačima (B2C), te je općenito nešto kompleksnije. Kako je glavna svrha CRM sistema da pojednostavi poslovne procese, lako se da zaključiti zašto je ovakav softver značajan za B2B kompanije.

2. Primate veliki broj podataka koji je teško pratiti.

Bez obzira kojem sektoru i modelu poslovanja pripada Vaš biznis, ukoliko imate osjećaj da ste preplavljeni podacima i ne možete pratiti sve potencijalne kupce, to je znak da Vam je možda potreban CRM sistem koji će Vas malo „pogurati”.

3. Vaši timovi za prodaju i marketing žele poboljšati produktivnost.

Danas je usmjerenost na kupce potpuno neophodan element poslovanja, no ponekad je teško održati dosljednost u tome. Glavni razlog tome su česte promjene u očekivanjima, željama i trendovima među potrošačima. Držanje koraka upravo sa tim promjenama je ono što čini osnovu uspješne prodaje i marketinga.

Konkurencija je previše žestoka da bi se bilo koji biznis oslanjao na nagađanje. Ukoliko Vaš prodajni tim baš i nema dobro razrađen pristup, odnosno uglavnom radi na osnovu improvizacije, moguće je da im je potreban CRM sistem. Uz pomoć tog softvera mogu steći bolji uvid u potrošačke trendove i analizirati ih kako bi uočili što više prilika za prodaju, ali i cross-selling (unakrsnu prodaju) i up-selling (dodatnu prodaju).

Isto tako CRM podstiče Vaše marketinške poduhvate. Vašem marketing timu bit će lakše da izdvoji pravu publiku i da je targetuje što učinkovitije, te i da postigne efikasniju saradnju sa prodajnim timom.

4. Interakcije s Vašim kupcima ne teku baš glatko.

Često se desi da potencijalni kupac prođe više dodirnih tačaka i komunikacijskih kanala u svojoj interakciji s nekim biznisom. Mnogo toga se može izgubiti prilikom višekanalne komunikacije, što kod kupaca može izazvati frustraciju, a Vas koštati produktivnosti i prodajnih prilika. Prema tome, Vaša je odgovornost pružiti kupcima besprijekorno korisničko putovanje, pogotovo uzevši u obzir da 90% potrošača očekuje dosljedno iskustvo na svim kanalima.

Pravilno implementiran CRM sistem pohranjuje interakcije sa svih platformi na jednom mjestu i time omogućava nesmetanu komunikaciju s kupcima, što u konačnici doprinosi općenitoj efikasnosti Vaših timova. Pored toga, skoro tri od četiri kupca očekuju da agenti za podršku već posjeduju informacije o njihovim prethodnim interakcijama s brendom, pa je CRM također od koristi za zadržavanje kupaca i općenito korisničko iskustvo.

5. Vodite člansku organizaciju.

Implementacija CRM sistema ili AMS-a (eng. Association Management Software) je jedan od najefektivnijih načina za poboljšanje angažmana i zadržavanja članova. Naime, sve opcije za praćenje i izvještavanje koje dobivate sa CRM-om ili AMS-om omogućavaju Vam da bolje razumijete članove i njihova očekivanja i prepoznate prilike za unapređenje njihovog zadovoljstva i vjernosti.

Vrijedi naglasiti da Vam vjerovatno nije potreban CRM sistem ukoliko imate kratak prodajni ciklus, jednokratne kupce, ili malu količinu podataka o kupcima. No čak i ako CRM nije neophodan za Vaš biznis, ipak se potrudite da pratite potrebe svojih kupaca i omogućite im fantastično iskustvo s Vašim brendom.

Prednosti i nedostaci CRM sistema

Postoje mnoge prednosti koje Vam ispravno integrisan, kvalitetan CRM sistem može donijeti, a već smo zavirili u neke od njih.

U suštini, CRM softver prikuplja sve podatke o Vašim kupcima koji bi Vam mogli biti potrebni. Budući da se kupac nalazi u samom središtu fokusa svakog biznisa, očigledno je zašto bi Vam takav alat mogao biti od velike koristi.

CRM pohranjuje kontakt podatke, povijest kupovine, interakcije na različitim platformama (e-mail, telefon, chat i drugi), pa čak i informacije s profila kupaca na društvenim mrežama, npr. koji su im interesi, šta im se sviđa a šta ne, itd. Na prvi pogled se to ne čini kao nešto previše značajno, ali zaista Vas može daleko dovesti kad je u pitanju rast poslovanja.

Sumirajmo, dakle, najvažnije prednosti CRM sistema:

svi podaci o kupcima na jednom mjestu
lakša segmentacija i targetiranje publike
snažnija veza s kupcima
porast stope konverzije i broja prodajnih prilika
veća stopa zadržavanja kupaca
poboljšana efikasnost i produktivnost kompletne organizacije
bolja i brža komunikacija s kupcima
marketing automatizacija
prilagodljivost/nadogradivost
personalizovana komunikacija
lakše prognoziranje (prodaje) i izvještavanje
pojačana vjernost brendu
općenito poboljšanje kvaliteta proizvoda i usluga

Ako i dalje niste sigurni, budite bez brige. Kao i uvijek, pripremili smo i neke istražene činjenice koje će podržati ove tvrdnje, pa slikom ispod zaključujemo priču o prednostima CRM-a.

Izvor

Koliko god sve to odlično zvučalo, važno je zapamtiti da CRM softver nije bez mane. Pogledajmo glavne nedostatke na koje treba obratiti pažnju:

Potencijalni problemi sa sigurnošću
Obuka i usavršavanje uposlenika (što može oduzeti vremena)
Zavisnost od pravilnog postavljanja i rukovanja

Ove posljedice je, naravno, moguće izbjeći ukoliko se posavjetujete sa stručnom digitalnom agencijom koja ima iskustva u razvoju i implementaciji CRM platformi. Na kraju krajeva, možda pravo rješenje za Vas uopšte neće biti CRM, nego neka druga vrsta softvera.

Ako se pak odlučite uložiti u CRM sistem, svakako budite veoma pažljivi prilikom odabira.

Kako odabrati pravi CRM sistem za Vaš biznis?

Pređimo ukratko nekoliko stvari koje je poželjno razmotriti u procesu odabira CRM softvera koji će unaprijediti Vaše poslovne procese.

Da li je softver baziran na webu (eng. web-based), u oblaku (eng. cloud-based), ili se koristi na tradicionalan način (eng. on-premise)?
Kakva je reputacija dobavljača?
Koja je cijena CRM-a i šta je uključeno u nju?
Da li ćete imati tehničku podršku za CRM (i kakvu)?
Kako će teći proces obuke Vaših timova?
Koliko značajke svakog sistema ispunjavaju Vaše poslovne ciljeve?
Da li je softver kompatibilan s drugim programima koje koristite?
Da li ćete dobiti demo/besplatni probni period?
Koji sektor preovladava među klijentima dobavljača?

Ukoliko se ispostavi da Vam ne odgovara niti jedan „gotov” proizvod, uvijek imate opciju razvoja CRM platforme po Vašoj mjeri, kako biste dobili rješenje koje na jedinstven način podržava Vaš biznis.

Zaključak

Kako smo mogli vidjeti, CRM bi mogao biti upravo ono što Vam treba ukoliko imate za cilj pojednostaviti interne procese, prikupiti detaljne podatke o Vašim kupcima, maksimalno iskoristiti kvalifikovane kontakte i prodajne prilike, te izgraditi snažne veze s Vašom bazom kupaca.

Ukoliko Vas zanima nešto više o CRM platformama ili ste u potrazi za stručnjacima koji će Vam pomoći s integracijom CRM-a u Vašu poslovnu strategiju, slobodno nam se javite. Agencija za digitalni marketing GRM Digital pruža Vam usluge profesionalnog savjetovanja i implementacije/razvoja CRM sistema kako bi Vam pomogao da uspješnije poslujete.