Kako chatbot može poboljšati Vašu marketing strategiju

emina_mustabasic.png
Emina Mustabašić
oktobar 05, 2020 3 min čitanje
Chatbot.png

Današnji marketinški i prodajni timovi su pod velikim pritiskom da pokažu rezultate i neprestano poboljšavaju korisničko iskustvo. To je zaista veliki zadatak. A da ne spominjemo sve veća očekivanja današnjih korisnika.

Nedavno su se na tržištu pojavili novi alati dizajnirani da pojednostave interakciju između ljudi i računara. Bilo da na tehnologiju gledate kao na prolaznu modu ili vjerujete da će chatbotovi revolucionarno promijeniti način na koji ljudi komuniciraju, uticaj chatbotova na mrežna iskustva je stvaran i mjerljiv.

Šta su chatbotovi?

Chatbotovi su softverske aplikacije koje koriste umjetnu inteligenciju (Artificial Intelligence) i obradu prirodnog jezika da bi razumjeli šta korisnici zapravo žele, putem aplikacija za razmjenu poruka, web stranica, mobilnih aplikacija ili putem telefona. 

Chatbot se često opisuje kao jedan od najnaprednijih i najperspektivnijih interakcija između ljudi i mašina. U isto vrijeme, kompanijama nudi nove mogućnosti za poboljšanje procesa angažmana korisnika i operativne efikasnosti smanjenjem tipičnih troškova korisničke usluge.

Također, korisnici se sve više okreću rješenjima koja su brža, kraća, ali i interesantnija. Osim što stupaju u konverzaciju s korisnicima, chatbotovi također uče o korisničkom ponašanju. Konkretno, postoji mogućnost da bot prepozna o kojem se korisniku radi. Bot može prepoznati Vašeg dosadašnjeg kupca, može znati njegove navike kupovine, njegove dosadašnje narudžbe, te mu ponuditi dodatni proizvod/uslugu. I sve to sistemom automatizacije, i bez intervencije osoblja.

Uvid u misli korisnika je dragocjen za svaku kompaniju. Kada ljudi stupe u komunikaciju s chatbotom, to omogućava direktan uvid u ključne riječi. Time se kompanije mogu fokusirati na stvaranje sadržaja za koji znaju da njihov korisnik želi. 

Vrste chatbotova

Postoje različiti pristupi i alati koje možete koristiti za razvoj chatbotova. Da bi se postigli željeni rezultati, kombinacija različitih oblika umjetne inteligencije (AI) kao što su obrada prirodnog jezika, mašinsko učenje i semantičko razumijevanje može biti najbolja opcija.

Tradicionalni chat botovi su napravljeni za prikupljanje potencijalnih korisnika, dok s druge strane imamo chatbotove umjetne inteligencije (AI) koji su mnogo složeniji. 

  1. Chatbotovi zasnovani na pravilima - Ovi chatbotovi slijede unaprijed dizajnirana pravila, koristeći stablo odluka.
  2. Chatbotovi umjetne inteligencije (AI) - AI chatbot može razumjeti jezik izvan skupa unaprijed programiranih naredbi i nastaviti učenje na osnovu ulaznih podataka koje prima.
  3. Live Chat - Ove botove prvenstveno koriste timovi prodaje. Također ih mogu koristiti i organizacije za korisničku podršku, jer je live chat jednostavnija opcija za odgovaranje na pitanja u stvarnom vremenu.

 

Prednosti korištenja chatbotova

Vrijeme obrade - Ukoliko ne odgovorite u prvih pet minuta kada vam se korisnik obrati, smanjujete šanse da ih pretvorite u potencijalne klijente za 400%. Dakle, kada Vas korisnik kontaktira s upitom, on želi svoj odgovor što je prije moguće. Pomoću chatbotova može se izbjeći sporo vrijeme odgovora.

Poboljšana korisnička usluga - 73% ljudi više voli razgovarati s kompanijama putem live chat-a, dok 56% bi Vam radije poslalo poruku nego uputili poziv za korisničku pomoć.

Smanjenje napora za Vaš tim - S chatbotom, pritisak na Vaš tim za društveni angažman je znatno smanjen. Umjesto da troše vrijeme na rješavanje istih upita korisnika, oni ga mogu predati botu i usredotočiti se samo na specijalizirane probleme s kojima bot ne može izaći na kraj.

Brža pretkvalifikacija prodaje - Programiranjem bota za dobivanje informacija o potencijalnim korisnicima, možete filtrirati određene potencijalne kupce. Tada se Vaš prodajni tim može fokusirati samo na kvalitetne korisnike, što zauzvrat omogućava trenutnu pretkvalifikaciju prodaje.

Izrada liste kontakata - Chatbot Vam može pomoći da sastavite listu kontakata i pružiti Vam više mogućnosti za slanje informacija, vijesti i ažuriranja na različite načine, osim biltena e-pošte ili ažuriranja društvenih mreža.

Ideja chatbotova je da angažiraju korisnika na platformi koju već koriste, bez potrebe da ga usmjeravaju negdje drugo, zbog čega biste trebali dodati widgete chatbota na većinu svojih komunikacijskih kanala, uključujući e-poštu, Facebook, te Vašu web stranicu.

Jasno definirajte ciljeve, te napravite popis funkcija koje bi Vaš chatbot trebao obavljati. Zatim, odaberite kanal za interakciju s korisnicima: web stranica, mobilna aplikacija, Facebook Messenger, WhatsApp ili neku drugu platformu. Odaberite odgovarajući softver na osnovu Vaših potreba kako biste pojednostavili poslovanje.

emina_mustabasic.png
Napisao/la Emina Mustabašić

Digital Marketing