Zašto je konverzacijski marketing bitan za poslovanje?
Pružanje autentičnog iskustva svakom kupcu je danas važnije nego ikada prije. Postoji mnogo načina da to pretvorite u stvarnost, ali konverzacijski marketing je baš ono što Vam može pomoći da postignete pun pogodak.
Šta je konverzacijski marketing?
Sam pojam „konverzacijski marketing” otkriva o čemu se ustvari radi. Riječ je, dakle, o njegovanju odnosa sa (potencijalnim) kupcima u kojem dijalog igra glavnu ulogu. Suština je u tome da što bolje ispunite zahtjeve svojih kupaca, i to u najkraćem mogućem roku.
Velika je vjerovatnoća da je svaki internet korisnik barem jedanput naišao na primjer konverzacijskog marketinga, naročito u proteklih nekoliko godina.
Naime, kompanije se kontinuirano trude da prate sve veća očekivanja kupaca kako bi opstale u poslovnom svijetu. Iz tog razloga su mnoge od njih implementirale chatbot ili live chat softver na svoje web stranice i/ili počele ostvarivati komunikaciju s kupcima putem aplikacija za dopisivanje.
Chatbot
Zacijelo ste mnogo puta čuli za chatbotove, kao i za to da su oni neizostavan dio budućnosti marketinga i tehnologije. Više o tome šta su chatbotovi i na koji način mogu poboljšati Vašu marketing strategiju možete pronaći u našem ranijem blogu posvećenom upravo toj temi.
Chatbotovi su u biti simulacija razgovora. Iako se iza svakog chatbota krije neko ko ga je razvio i implementirao, Vi zapravo samo vodite neku vrstu „dijaloga” sa kompjuterskim programom.
Međutim, ovi botovi su dizajnirani na način da korisnicima pružaju upravo onaj sadržaj koji oni traže. Na ovaj način kompanije mogu uštedjeti i do 30% na troškovima za službu korisnicima. Prema tome, iako u slučaju chatbotova tehnički i ne dolazi do komunikacije sa drugim čovjekom, oni su i dalje izuzetno popularni marketinški alati za unapređenje iskustva kupaca kroz konverzaciju.
Live chat
Live chat (bukvalno: čavrljanje uživo) je sve popularniji način za brzo povezivanje s kupcima/klijentima. Za razliku od chatbotova, live chat Vas povezuje sa osobom, a ne sa programom.
Live chat je jedna od omiljenih alternativa komunikacije putem e-maila ili telefona jer je vrijeme odziva mnogo kraće. Zahvaljujući tome, kupci više ne moraju čekati i nekoliko dana na povratni e-mail ili gubiti vrijeme na čekanje na telefonskim linijama.
Osim toga, mnogim ljudima telefonski razgovori predstavljaju neprijatno iskustvo, pa je live chat odlična opcija jer pruža ugodnije okruženje za komunikaciju.
Aplikcije za dopisivanje
Sve one aplikacije koje ljudi koriste na dnevnoj bazi kako bi se dopisivali, slali smiješne naljepnice ili dijelili simpatične videe kućnih ljubimaca zapravo mogu učiniti čuda za Vaše poslovanje. Moguće ih je maksimalno iskoristiti kako biste mogli brzo i uspješno doprijeti do kupaca, te poboljšati svoju marketing strategiju.
Aplikacije za dopisivanje možete smatrati svojevrsnom mješavinom chatbota i live chata. S jedne strane, moguće je upotrijebiti ih za automatizovano slanje obavijesti i ponuda, kao i korisničkih usluga zasnovanih na umjetnoj inteligenciji. S druge strane, možete ih koristiti za pružanje podrške kupcima kroz direktan razgovor u realnom vremenu.
Zašto je važno „čavrljati” s kupcima?
U svijetu posla i trgovine, iskustvo kupaca predstavlja najveći prioritet. O kojem god sektoru da se radi, glavni cilj je kupcima/klijentima pružiti uslugu kojom će biti potpuno zadovoljni. Naprimjer, anketa koju je proveo Oracle pokazuje da 90% ispitanika smatra da je primarni fokus njihovih kompanija upravo na iskustvu kupaca.
Dakle, za svaki biznis je dobro ulagati trud u izgradnju kvalitetnog odnosa s kupcima i ispunjavanje njihovih zahtjeva i očekivanja. Jedan od najboljih načina da to postignete jeste kroz razgovor, i to preko kanala s kojima su upoznati i koje rado koriste.
Činjenica je da preko dvije trećine potrošača zapravo radije kontaktira kompanije putem chatbotova ili live chata nego telefonskim putem ili upotrebom obrazaca. Pored toga, 87% kupaca osjeća frustraciju ukoliko je neophodno prolaziti kroz nekoliko komunikacijskih kanala za dolazak do konačnog odgovora.
No čak i nisu potrebna istraživanja da bismo zaključili kako kupcima mnogo znači Vaša posvećenost njihovim željama i potrebama. S obzirom da je digitalna transformacija zaista uzela maha, sasvim je razumljivo što kupci očekuju da kompanije riješe njihove dileme brzo i na način da se oni osjećaju cijenjenima.
Moć konverzacije
Nakon što smo prešli osnovne stvari, dolazimo do glavnog pitanja: koje su ustvari prednosti konverzacijskog marketinga? Da li postoje opipljivi dokazi njegove važnosti za uspješno poslovanje?
Velik je broj prednosti konverzacijskog marketinga, kako za kupce tako i za biznise. Pogledajmo prije svega šta ova strategija predstavlja za kupce.
Pogodnost: Kupci imaju mogućnost da započnu razgovor s Vašom kompanijom u vrijeme i na način koji njima odgovara. Chatbot im pruža automatizovana rješenja u bilo koje doba dana ili noći, čime praktično postaje 24-satna podrška. Ukoliko se pak odluče za live chat ili aplikacije za dopisivanje, povezat će se sa uposlenikom kompanije u realnom vremenu. Dakle, mogu biti sigurni da će njihov problem biti riješen bez obzira na sve.
Neposrednost: Alati za konverzacijski marketing uglavnom garantuju da će problem na koji kupac nailazi biti riješen brzo, i najčešće unutar jednog komunikacijskog kanala. Naime, očekivanja kupaca su porasla, a strpljivost je splasnula. Prema tome, poželjno je da kompanije gotovo pa odmah kupcima daju ono što traže.
Personalizovana rješenja: Svrha konverzacije je pružiti rješenja prilagođena svakom pojedinačnom kupcu, bez obzira da li se radi o razgovoru zasnovanom na umjetnoj inteligenciji ili o komunikaciji s uposlenikom kompanije. S obzirom na sve veću važnost personalizacije sadržaja u digitalnom svijetu, ovo je nešto što vrijedi imati na umu.
Izgradnja odnosa s kupcima: Konverzacijski marketing Vam omogućava da se bolje povežete sa svojim kupcima. Novi kupci će se osjećati dobrodošlima i cijenjenima, a postojeći kupci će ostati vjerni Vašem brendu.
Prednosti konverzacijskog marketinga
Navedene prednosti donose unapređenje korisničkog „putovanja” kupaca, što u konačnici doprinosi rastu poslovanja. Pogledajmo sada šta konverzacijski marketing znači konkretno za Vaš brend.
Prva prednost jeste što ćete steći bolji uvid u ponašanje, želje i zahtjeve Vaših kupaca, jer ćete prikupiti više podataka i povratnih informacija. Na taj način možete poboljšati svoje proizvode i usluge, te lakše odrediti ciljanu publiku i kreirati customer personu (tj. sliku idealnog kupca).
Zatim, konverzacijski marketing skraćuje prodajni ciklus. Automatizovana rješenja i ponude dopiru do kupaca direktno, i to kroz kanale koje oni vjerovatno jako često koriste. S druge strane, pojednostavljena komunikacija s agentima za podršku znači da će njihov problem biti riješen na efikasan način. Zahvaljujući toj neposrednosti raste zadovoljstvo kupaca, kao i njihova spremnost da što prije kupe proizvode i usluge od Vas.
Ponekad će Vam se potrošači javiti isključivo da bi se informisali o Vašim proizvodima i uslugama. To je odlična prilika da generišete nove kvalifikovane kontakte. Stoga je važno da pažljivo procijenite svaki upit i pronađete način da ove kontakte transformišete u kupce.
Također vrijedi istaći da personalizovano iskustvo i Vaša spremnost da pružite neposredna rješenja dovode do povećane lojalnosti kupaca. Ovo je ogroman faktor za moć brenda, jer je kupcima zaista bitan način na koji se odnosite prema njima.
I, na kraju, evo još nekoliko postotaka, kojima ćemo priču o prednostima konverzacijskog marketinga dovesti kraju:
- 79% kompanija tvrdi da je uvođenje live chata imalo pozitivan efekat na njihove prihode, prodaju i lojalnost kupaca
- Razgovori između kompanija i kupaca koji se odvijaju na Facebook Messenger aplikaciji donose 30% bolji ROI (povrat ulaganja) nego retargeting (bukvalno: ponovljeno oglašavanje usmjereno ciljanoj publici)
Primjeri konverzacijskog marketinga
Living Spaces
Kompanija koja se bavi opremom za dom, Living Spaces, tvrdi da je live chat znatno poboljšao učinkovitost cijelog tima, te unaprijedio dosljednost koju kupci očekuju kad su u pitanju komunikacijski kanali. U konačnici, mogućnost pružanja neposrednih personalizovanih iskustava putem live chata dovela je do porasta u zadovoljstvu i vjernosti kupaca ovog brenda.
Live chat kompanije Living Spaces
1-800-Flowers
1-800-Flowers je američka firma koja se bavi cvijećem i cvjetnim aranžmanima. Ova kompanija koristi funkciju integracije chatbota u Facebook Messenger kao dio svoje uspješne marketing strategije. Naime, kupci putem chatbota lako mogu vršiti narudžbe i postaviti pitanja, a također mogu biti i preusmjereni na razgovor sa uposlenicima firme. Pored toga, chatbot je povezan i sa funkcijom Amazon Alexa. Ovakav pristup, koji kupce stavlja na prvo mjesto i pojednostavljuje proces kupovine, umnogome je doprinio vodećoj poziciji koju 1-800-Flowers zadržava unutar svoje industrije.
Zaključak
Tehnološki napredak je veoma dugo odvraćao ljude od starih dobrih razgovora s drugima. No sada je važnost konverzacije ponovo u porastu i nema sumnje da će ona biti nužna za poslovni uspjeh. Na kraju krajeva, najbolja stvar koju kao biznis možete uraditi jeste uspostaviti dobru komunikaciju i stvoriti kvalitetan odnos sa svojim kupcima. Ipak su oni presudni faktor u pitanju opstanka Vašeg poslovanja.
Ukoliko imate još pitanja o konverzacijskom marketingu ili Vam je potrebna pomoć za izradu strategije, agencija za digitalni marketing GRM Digital ima tim od 20+ stručnjaka koji Vam uvijek stoje na raspolaganju.